Chancen und Risiken! Warum haben digitale Assistenten das Potenzial ein Segen für Unternehmen zu sein?

Menschen auf der ganzen Welt nutzen vernetzte, digitale Geräte, um ihre täglichen Aufgaben zu vereinfachen und ihr Leben zu optimieren. 72% der Menschen, die Sprachassistenten wie Alexa oder Siri besitzen, sagen, dass die Assistenten häufig Teil ihrer täglichen Routine sind.

Siri weiß, was Sie im letzten Sommer gemacht haben, und weiß vermutlich auch über Ihren nächsten Sommer Bescheid!

Menschen auf der ganzen Welt nutzen vernetzte, digitale Geräte, um ihre täglichen Aufgaben zu vereinfachen und ihr Leben zu optimieren. 72% der Menschen, die Sprachassistenten wie Alexa oder Siri besitzen, sagen, dass die Assistenten häufig Teil ihrer täglichen Routine sind.

Doch warum nutzen nicht mehr Unternehmen digitale Assistenten im gleichen Umfang wie ihre Kunden?

Vier wesentliche Gründe können dafür herausgestellt werden:

1. Die KI-Technologie hat noch nicht das Stadium der unternehmerischen Autonomie erreicht (begrenzte Anzahl von Anwendungsfällen)
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2. Die KI-Technologie hat noch nicht das Stadium der unternehmerischen Autonomie erreicht (begrenzte Anzahl von Anwendungsfällen)
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3. Unternehmen fehlt das Bewusstsein für die Möglichkeiten, Mehrwerte und Anwendungsfälle, die die KI-Technologie bereits bereithält
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4. Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Datensicherheit

Aber warum sollte Ihr Unternehmen dennoch über die Einführung eines digitalen Assistenten nachdenken?

Unternehmen, die in Ihrer Branche Erfolg haben, zeichnen sich damit aus, dass sie dynamisch auf Veränderungen reagieren und Innovationen vorantreiben. Die positive Entwicklung von KI-gesteuerten digitalen Assistenten ist unbestreitbar und es ist höchst wahrscheinlich, dass sie hier sind um zu bleiben. Daher haben es Unternehmen selbst in der Hand, ob sie den technologischen Wandel nutzen oder hinter die innovativeren Konkurrenten zurückfallen wollen.

Umfragen aus dem Jahr 2018 zeigen, dass 11% der Berufstätigen bei der Arbeit von digitalen Assistenten unterstützt wurden. Gartner erwartet, dass dieser Anteil bis 2021 auf 25% steigen wird, Tendenz weiter steigend. Wahrscheinlicher ist es, dass dies bereits Ende 2020 der Fall sein wird. Die dahinter liegende Frage ist, zu welcher Gruppe Sie gehören: Early Adopter oder Spätzünder.

Bevor wir zu den Details kommen, lassen Sie uns verstehen, was ein virtueller/digitaler Assistent ist.

Ein virtueller Assistent (VA) ist ein System künstlicher Intelligenz, das menschliche Unterhaltungen nachahmt. Mit Hilfe von Natural Language Understanding (NLU) und maschinellem Lernen ist er in der Lage, natürliche Gespräche mit Nutzern zu führen. Menschen erwarten auf ihre natürlich formulierten Fragen und Bitten ebenfalls natürlich und menschliche Antworten. Intelligente VAs schaffen dies, indem sie den Gesprächskontext verstehen und behalten.

Maschinelles Lernen und NLU sind Teilmengen der Künstlichen Intelligenz. Obwohl virtuelle Assistenten nichts anderes als eine systematische Zusammenstellung von Binärcodes sind, hilft NLU dabei, unstrukturierte Daten wie natürliche Unterhaltungen, Emotionen und Gefühle des Benutzers zu verstehen. Das maschinelle Lernen hingegen erkennt Muster in Daten, erstellt aus diesen Mustern ein Modell, um gewisse Aktionen vorherzusagen.

Ein kurzes Beispiel: Sie googlen nach Restaurants in Ihrer Umgebung und bekommen diese nach Relevanz sortiert angezeigt. Hinter der Relevanz steht die Analyse Ihrer bisherigen Suchanfragen, der Bewertungen ähnlicher Restauranttypen, der Trends (wonach andere Benutzer suchen) und Ihres derzeitigen Standorts. Dahinter steht eine komplexe Mischung aus maschinellem Lernen, NLU und Deep-Learning-Algorithmen.

Das Wesentliche über VAs wissen wir jetzt. Lassen Sie uns zum Kernpunkt dieses Blogbeitrags kommen.

Wie können VAs Ihrem Unternehmen im Alltag helfen?

1) Automatisierung von sich wiederholenden Aufgaben und Steigerung der Produktivität:

Termine einfach per Sprache oder eingegebenem Text erstellen, das ohne das Fenster zu wechseln und in mehreren Systemen gleichzeitig. Per Spracheingabe planen virtuelle Assistenten Besprechungen, setzen Erinnerungen, initiieren Support-Anfragen oder versenden automatisierte E-Mails. Die meisten dieser Aufgaben sind trivial, aber zeitaufwändig. Durch die Automatisierung solcher Aufgaben können allgemeine Arbeitsabläufe rationalisiert werden, sodass mehr Zeit für entscheidende Aufgaben bleibt. Salesforce hat festgestellt, dass 64 % der Mitarbeiter, die einen digitalen Assistenten verwenden, mehr Zeit für die Lösung schwieriger und komplexer Probleme haben.

Mehr zum Thema: Wie virtuelle Assistenten Organisationen in ihrem Vertriebsprozess unterstützen können.

2) Predictive Analytics:

Die wahre Stärke eines KI-Assistenten liegt in der Genauigkeit, mit der er verborgene Erkenntnisse aus Daten gewinnen kann. Der Weg, den ein Kunde nimmt, um durch eine Website zu navigieren, kann beobachtet werden, um das Kundenverhalten zu beurteilen. Mit Hilfe dieser Informationen kann der KI-Assistent den Kunden proaktiv ansprechen und überzeugen, einen weiteren Schritt zu gehen, manchmal in Echtzeit, indem er ihm ein Angebot oder einen Rabatt unterbreitet.

Die Analyse des Kaufverhaltens von Kunden, um personalisierte Produkte und Dienstleistungen zu präsentieren, steigert den Umsatz und spart merklich die Zeit eines Vertriebsmitarbeiters. Mit Hilfe der Daten zu bestehenden Kampagnen können Kunden mit ähnlichen Bedarfen und Verhalten gebündelt werden. Zusätzlich werden Aspekte identifiziert, die für bestimmte Verbrauchergruppen von Bedeutung sind, während selbige für eine andere Gruppe weniger relevant sind.

Digitale Assistenten verringern hierdurch Ihre Marketingausgaben. Mit dem Wissen um ein Marketingziel und das Gesamtbudget können digitale Assistenten die Werbeausgaben für Kampagnen optimieren und einen realen ROI der Marketingmaßnahmen bewirken. Mit diesen Informationen werden Sie Ihr Budget justieren und anhand von Sachdaten effektivere Entscheidungen treffen.

Hinweis: Digitale Assistenten sind in hohem Maße von Sachdaten abhängig, und je mehr Daten verfügbar sind, desto präziser werden die Vorhersagen ausfallen.

3) Symbiose mit Unternehmenssoftware:

Analog zur Einführung des Mobiltelefons mit integriertem Wecker, Kalendern, Radio, Musik-CDs usw. können digitale Assistenten Softwareanwendungen für Unternehmen integrieren. Die häufigsten sind: ERP, Projektmanagement-Tools und CRM-Systeme. Dies ermöglicht einen nahtlosen Informationsaustausch oder Datenabruf über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg.

Die wichtigste Software für das Vertriebsteam ist das CRM-System. Die meisten Vertriebsmitarbeiter haben eine Hass-Liebes-Beziehung zu ihrem CRM. 71% der Vertriebsmitarbeiter sagen, dass sie zu viel Zeit mit der Dateneingabe verbringen. Es mag widersprüchlich erscheinen, sich Ziele zu setzen und von den Vertriebsmitarbeitern zu erwarten, so viele Abschlüsse wie möglich zu schreiben, während die von ihnen verwendete Software sie bremst. Digitale Assistenten pflegen Kundeninformationen in CRM-Systeme, sobald sie Informationen erhalten. Dies gibt Vertriebsmitarbeitern die Zeit, sich auf Aktivitäten mit hoher Wertschöpfung zu konzentrieren.

Unterm Strich: Integrierte digitale Assistenten ergänzen die Fähigkeiten des Nutzers und eröffnen diesem zeitliche Freiräume.

4) Interaktionen in Echtzeit:

Dies bildet ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal für ein gutes Kundenerlebnis. Jeder Kunde erwartet auch in Zeiten, in denen kein Notfall vorliegt, schnelle Antworten. Es wurde beobachtet, dass 55% der Personen, die digitale Assistenten verwenden, von ihnen auch sofortige Antworten und die Beantwortung einfacher Fragen erwarten. Obwohl einige dies nur als einen Aspekt des Kundendienstes wahrnehmen, sind Sie vielleicht überrascht zu erfahren, dass Echtzeit-Antworten Geschäfte abschließen oder verhindern können. Es wurde außerdem beobachtet, dass 78% der Kunden bei dem Unternehmen kaufen, das als erstes auf die Anfrage antwortet.

Ein wichtiger Vorteil von KI-Assistenten tritt in der Beantwortung komplexer Anfragen und der Weiterleitung an den richtigen Ansprechpartner innerhalb des Unternehmens hervor, wenn sie erkennen, dass sie bei bestimmten Anfragen an ihre Grenzen stoßen. Das Ergebnis sind zufriedenere Kunden und weniger gestresste Mitarbeiter.

Herausforderungen für Unternehmen

Um denArbeitsplatz der Zukunft wettbewerbsfähig zu gestalten, ist es von entscheidender Bedeutung, dass Mensch und VA harmonisch zusammenarbeiten, um positive Unternehmensergebnisse zu erwirtschaften. Ein guter Ansatzpunkt ist es, VAs wie einen Kollegen zu behandeln. Die Implementierung von digitalen Assistenten bringt jedoch auch gewisse Herausforderungen mit sich. Dazu zählen:

• Anpassung der Unternehmensstrategien und Neuausrichtung der Customer Experience und Journeys.
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• Die Zusammenarbeit im Team und die Tätigkeitsberichte werden sich verändern, da die Maschinen täglich mit den Menschen interagieren und die Mitarbeiter unterstützen werden.
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• Der digitale Arbeitsplatz wird deutlich dynamischer sein. Weiterhin müssen nicht-standardisierte / undefinierte Prozesse definiert werden.
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• Die Rollen und Zuständigkeiten müssen überarbeitet werden, sobald digitale Assistenten bestimmte Aktivitäten je nach Anwendungsfall erfolgreich automatisieren.

Fazit

Der Trend zur Kollaboration mit digitalen Assistenten nimmt zu, und einige Menschen befürchten, dass sich dies auf ihre Arbeitsplätze auswirken könnte. Beruhigend klingen hier die Gedanken von Josh Bersin, Gründer von Bersin by Delloite: KI „eliminiert keine Arbeitsplätze“, sie „eliminiert Routinearbeiten“, was wiederum neue Arbeitsplätze schafft. Digitale Assistenten werden intelligente Entscheidungen und qualitativ hochwertige Ergebnisse hervorbringen, dennoch müssen sie überwacht, weiterentwickelt und trainiert werden.

KI-gestützte Systeme müssen die spezifischen Merkmale der Daten, des Kundenverhaltens und der Key Performance Indicators (KPIs) Ihres Unternehmens kennen, bevor sie die von Ihnen gewünschten Ergebnisse liefern können. Nehmen Sie sich also die Zeit, sie zu trainieren und ihnen die Persönlichkeit zu verleihen, die Ihre Marke herausstellt und den Präferenzen Ihrer Kunden entspricht.

Der ideale Zeitpunkt in einen intelligenten digitalen Assistenten zu investieren? Je früher desto besser.

Sie sind sich immer noch nicht sicher, wie VA Ihrer Organisation zugutekommen kann? Lesen Sie unseren Blog über 6 Gründe, warum Sie in Virtuelle Assistent investieren sollten.

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